Jun 272007
In de serie klein leed, grote ergernis. Maandagavond ging ik naar Brussel, met de trein uiteraard. Het kaartje uit de automaat kostte iets meer dan tachtig euro (eerste klas, dat wel) maar dat is het wel waard als ik tijdens de reis wat kan werken. Niet dus. De trein die een half uur tevoren uit A’dam was vertrokken was stampvol en zowel in de eerste als de tweede klas moest vrijwel iedereen die net als ik in Den Haag HS opstapte, staan. Dat duurde tot en met R’dam en in sommige gevallen tot Dordrecht.
Klagen heeft bij de NS geen zin. Er is een klachtenformulier op de ns-site waarin je in maximaal 5000 woorden je beklag mag doen. De NS Klanten Service antwoordt binnen twee dagen en begint, zoals het hoort, met het aanbieden van excuses:
Graag beantwoorden wij uw reactie. U laat ons weten dat er onvoldoende zitplaatsen beschikbaar waren tijdens uw treinreis. Wij betreuren het dat u hier ongemak van heeft ondervonden. Onze excuses hiervoor.
Heel fijn. En tot je dienst. Maar veel heb je er niet aan. In de volgende alinea lijkt het alsof de NS gaat uitleggen waarom het mis is gegaan. Iets met de strekking van "we hadden door een wisselstoring even niet voldoende rijtuigen, en onze beide intercitymonteurs waren nog niet hersteld van de regenbui van gisterenmiddag". Maar zo werkt het niet. De Klanten Service laat weten dat zij het belangrijk vind dat ‘zoveel mogelijk’ reizigers een zitplaats hebben, en dat zij daarin investeert, maar dat dat allemaal helaas niet mag baten: op drukke trajecten en bij onvoorziene drukte lukt het iedere keer toch niet.
Wij vinden het belangrijk dat zoveel mogelijk reizigers een zitplaats hebben. Ons bedrijf investeert daarom aanzienlijk in de aanschaf van extra rijtuigen (zoals de recente bestelling van 200 extra dubbeldeksrijtuigen) om zo de zitplaatscapaciteit te verhogen. Hiermee willen wij bereiken dat de meeste reizigers een zitplaats hebben. Helaas heeft u zelf gemerkt dat het ons nog niet lukt om iedereen een zitplaats te bieden. Vooral op drukke trajecten of bij onvoorziene drukte is dit moeilijk te voorkomen.
Vooral op drukke trajecten en bij onvoorziene drukte is dit moeilijk te voorkomen. Het ligt ongetwijfeld aan mij, maar hier heb ik toch het gevoel niet helemaal serieus te worden genomen. Juist bij drukke trajecten is dat, lijkt mij, het uitstekend te voorkomen dat er te weinig zitplaatsen zijn: m e e r t r e i n e n i n z e t t e n. En onvoorziene drukte..? Flauwekul. Als de NS te weinig treinen inzet is de drukte heel goed te voorzien. Ik had ook niet de indruk dat de conducteur of zelfs maar de andere reizigers vonden dat de drukte in de trein ongewoon of onvoorzienbaar was.
Toch blijven wij ons als bedrijf voortdurend inspannen om voor alle situaties een oplossing te bieden en zo de service aan onze reizigers te verbeteren.
Ik heb even moeten nadenken over het eerste woordje van deze alinea: ‘toch’ suggereert een tegenstelling, maar dat zal wel dan wel gaan over de investeringen die de NS zegt te doen. Of zou de NS, ondanks het tekort aan zitplaatsen en de onvoorziene drukte en drukke trajecten, zich toch nog meer willen inspannen om voor alle situaties een oplossing te bieden? Hoe dan ook, wat heb ik aan voortdurende inspanningen die niets opleveren. Van het verbeteren van de service verwacht ik dan ook maar niet te veel. Enig inzicht in het concept van ‘service’ lijkt sowieso niet echt doorgedrongen bij de NS, laat staan hoe die zou moeten worden verbeterd.
U vraagt ons om terugbetaling van de gemaakte treinkosten. Helaas kunnen wij vanwege de productvoorwaarden van uw vervoerbewijs, niet aan uw verzoek voldoen. Deze voorwaarden kunt u vinden in de betreffende folder die verkrijgbaar is bij de NS-servicepunten. Of kijk op www.ns.nl .
Dit is interessant omdat ik niet had gevraagd om terugbetaling van treinkosten. Het zou niet moeten verbazen, maar kennelijk is dit een standaard antwoordbericht. Opzichtig is ook de reden waarom de NS deze kosten niet wil terugbetalen: ‘vanwege de productvoorwaarden ‘. Voor de zekerheid toch maar even nagekeken. Er staat van alles, niet dat de NS geen treinkaartjes zou mogen terugbetalen als de dienstverlening onder de maat is. Bedoeld zal wel zijn dat de NS, ondanks haar beroerde dienstverlening, zich op grond van hun voorwaarden niet gehouden acht om reizigers op enige wijze schadeloos te stellen.
Die voorwaarden zijn natuurlijk veelzeggend. Uit de voorwaarden die een bedrijf hanteert, en de garanties die worden gegeven, kun je vaak een goede indruk krijgen van de kwaliteit van de geleverde dienstverlening.
Het is niet goed voor milieu en klimaat natuurlijk. Maar vliegt Easyjet eigenlijk al op Brussel? Ryan Air misschien? KLM desnoods..?